Duka vil være bedst til kundeservice
Duka blev kendt for at sælge computere til det ældre segment, men har i dag it-support på abonnement som et af de vigtigste produkter på hylden. Til nytår tager virksomheden et stort skridt ind på et helt nyt marked.
Når medarbejderne hos Duka fører telefonsamtaler med kunderne, er den nyeste teknologi med på linjen. Søften-virksomheden benytter nemlig et softwareprogram, som kan analysere de mange samtaler for blandt andet graden af empati, og medarbejderne bruger programmets feedback som et vigtigt grundlag for træning og udvikling af mødet med kunderne. Målet er at sikre, at virksomhedens kundeservice er blandt de bedste i landet.
- God service er forudsætningen for at holde på en kunde. Hver eneste kunde, vi har igennem, er vigtig, og vi måler på den enkelte kundes tilfredshed og går ikke op i, hvor lang tid et opkald tager, siger Kim Krohn Gervin.
Han er administrerende direktør i Duka, der siden etableringen i 2010 er gået fra at sælge computere til det modne segment til at have it-support på abonnement som sit hovedprodukt – stadig til det modne segment og andre, der gerne vil have mulighed for it-hjælp i hverdagen.
For at sikre kvaliteten bruger medarbejderne hver dag ti minutter på at gennemgå resultaterne fra den foregående dag. Når de sætter sig på deres pladser, er målet at tage telefonen inden for 90 sekunder, og skulle man have en dårlig dag, så er der plads til at sige det højt og i stedet få mulighed for at løse en anden opgavetype end den direkte kundekontakt.
- Ikke alle kan løfte supporternes opgaver – det kræver særlige kompetencer og personlighed. Men alle vores supportere er testet og ansat for netop deres tålmodighed, empati og viljen til at gøre en forskel for kunderne. Og vi gør alt, hvad vi kan, for at sikre den højst mulige tilfredshed hos kunderne – herunder at vise os selv, hvordan vi klarer opgaven på de skærme, vi har i rummet. Vi vil gerne sige, at vi er de bedste, og så skal vi også dokumentere det, siger Kim Krohn Gervin.
Virksomheden bruger et målesystem, der kaldes NPS, og som måler kundernes loyalitet og villighed til at anbefale virksomheden. Skalaen går fra -100 til +100, og Kim Krohn Gervin er stolt over, at virksomheden har en NPS-score på 81. Til sammenligning ligger telebranchen ifølge Duka-direktøren på 1.
Nyt produkt på vej
Mens support på abonnement er hovedproduktet, er virksomheden også mobilselskab for mere end 40.000 kunder. Og lige om hjørnet venter en ny stor satsning, som virksomheden har brugt lang tid på at forberede: Bærbare computer på abonnement til studerende.
- Trenden blandt unge er, at de frem for at eje ting bare gerne vil have dem til rådighed, så de kan bruge dem i en given periode. Vi tror, det også kommer til at gælde for laptops. Fra nytår kan man hos os få en genanvendt bærbar pc eller Macbook på abonnement fra 199 kroner om måneden. Vi går målrettet efter studerende, og vi mener, vi har skabt et bedre alternativ til at købe nyt. Vi bidrager til, at computere ikke bare ender som skrot, fordi vi får dem retur på et tidspunkt, og hvis computeren går i stykker, ombytter vi den inden for 24 timer. Vi går i luften ved årsskiftet, og vi har sat nogle klare milestones for at vurdere produktets potentiale på den lange bane. Vi drømmer selvfølgelig om, at det om fem år er blevet kæmpestort, siger Kim Krohn Gervin.
