Politik for mødet med borgerne
Politik for mødet med borgerne lægger sporene for, hvordan Favrskov Kommune gerne vil indgå i dialogen og samspillet med borgere, og hvad de kan forvente i det møde.
Borgerne i Favrskov Kommune møder kommunen mange steder og gange i livet. Det gælder både den enkelte borger og grupper af borgere. Anledningerne er meget forskellige, og det samme er de situationer man mødes i.
Overordnet kan relationerne mellem borgere og kommune opdeles i fire forskellige kategorier:
- Kommunikation med borgeren
- Dialog om muligheder
- Samarbejde om løsninger
- Fællesskab om udvikling
Favrskov Kommunes politik for mødet med borgerne er godkendt af Favrskov Byråd 24. september 2024
Politik for mødet med borgerne følges af en handleplan indeholdende de initiativer, der aktuelt arbejdes med i Favrskov Kommune. Handleplanen opdateres løbende og status præsenteres en gang årligt for Økonomiudvalget.
Mødet med borgerne omfatter alt fra den daglige service overfor den enkelte borger, kommunikation på hjemmesiden og de sociale medier til et aktivt samarbejde om fælles løsninger mellem borgerne og kommunen.
Måderne hvorpå borger og kommune mødes er også meget forskellige. Fra telefonisk kontakt, over skriftlig kommunikation, selvbetjeningsløsninger og en række forskellige fysiske og digitale møder med enkeltborgere og grupper af borgere.
Borgernes behov i mødet med kommunen er meget forskellige. Det stiller hele tiden krav til, hvordan mødet gribes an. Heri indgår, at store dele af den kommunale opgaveløsning er omfattet af lovgivning og formelle regler, som betyder, at der ikke er frit valg i alle mødesituationer og relationer.
Uanset mødets formål og anledning, så er udgangspunktet i al kommunikation, dialog og samarbejde, en grundlæggende åbenhed for spørgsmål og synspunkter, hvor der lyttes til borgerne og det de har på hjerte.
Det har stor betydning, at det i mødet med borgene tidligt og tydeligt rammesættes hvad mulighederne er for dialog, handling og løsninger. Det gælder både i situationer, hvor der er tale om traditionelle myndighedsopgaver samt i forbindelse med den daglige kommunale opgaveløsning.
Kommunikation med borgeren
Den primære kontakt mellem borgere og kommune sker i den daglige opgaveløsning på de forskellige fagområder, hvor medarbejderne leverer en lang række services til borgere i alle aldre. I det arbejde er det afgørende at udvise empati, hjælpsomhed og god service. Den opgave varetages af medarbejderne i samarbejde med ledere, chefer og direktører - og i respekt for den enkelte borgers situation og vilkår.
Kontakten med borgerne bygger på en høj grad af skriftlighed. Det sker via mails, breve, informationer på kommunens hjemmeside og Aula samt fortællinger og nyheder på de sociale medier mv. I den sammenhæng er det vigtigt, at form og budskaber er relevante, forståelige og af høj kvalitet. Det kræver, at der til stadighed er fokus på tydelig, kanaltilpasset og modtagerrettet kommunikation.
Hertil kommer en betydelig telefonisk kontakt. Her er tilgængelighed og evnen til at lytte og guide borgerne det rigtige sted hen, for at få den rette hjælp, af stor betydning.
Endelig vil flere og bedre digitale selvbetjeningsløsninger samt bedre adgang til egne data blive aktualiseret de kommende år. Disse løsninger skal på en gang bidrage til øget fleksibilitet for den enkelte borger, og samtidig medvirke til en mere effektiv kommunal opgaveløsning.
Favrskov Kommune vil derfor:
- Uddanne og understøtte medarbejdere i at levere god service overfor borgerne.
- Have opmærksomhed på at sikre kvaliteten, forståelsen og tilgængeligheden i vores kommunikation.
- Afsøge mulighederne for øget brug af selvbetjeningsløsninger, alternative kommunikationsformer, brugen af video mv. i relation til borgerne.
- Arbejde for at styrke borgernes datasikkerhed i takt med, at flere borgerrelaterede data stilles til rådighed for den enkelte borger.
- Være undersøgende i brugen af AI-værktøjer og have øje for udviklingen af nye veje til at udvikle kommunikationen med borgerne for færre resurser.
Dialog om muligheder
Mødet mellem borgere og kommune er i mange situationer reguleret af lovgivning eller andre formelle regler. Det gør sig særligt gældende på myndighedsområderne, men i en række tilfælde også i den daglige opgaveløsning.
I disse situationer er det vigtigt at skabe forståelse hos borgerne for baggrunden for kommunens beslutninger og handlinger. Samtidig har det stor betydning, at borgerne inviteres ind til en dialog der rammesætter borgernes ønsker og kommunens handlemuligheder, der hvor det er relevant og muligt inden for de givne rammer.
Særligt vigtig er den indledende dialog med borgerne. Her er tydelighed omkring muligheder og begrænsninger (rettigheder og pligter) i det fortsatte forløb meget vigtigt. Det gælder både proces og indhold – herunder frister for sagsbehandlingen samt mulighederne for at gøre brug af fx kommunens borgerrådgiver, involvering af bisiddere/pårørende og orientering om de formelle klagemuligheder.
Favrskov Kommune vil derfor:
- Bruge tilbagemeldinger fra undersøgelser og individuelle opfølgninger på borgerhenvendelser til at udvikle dialogen med borgerne om vores opgaveløsning.
- Optimere sags- og arbejdsgange for at overholde de opstillede frister og mål for sagsbehandlingen.
- Have øget fokus på formidlingen af krav fra andre myndigheder og aktører, der har indflydelse på den kommunale sagsbehandling.
- Afsøge nye tilgange til håndteringen af konfliktsituationer og komplekse borgersager.
Samarbejde om løsninger
I en række situationer vil mødet med borgerne foregå i ”grænselandet” mellem borgernes og kommunens interesser og muligheder. I den sammenhæng er det vigtigt at udvise en høj grad af åbenhed, nysgerrighed og interesse for at finde fælles løsninger – og samtidig en gensidig anerkendelse af de formelle rammer, der er for løsningmulighederne.
Her er den tidlige og kvalificerede forventningsafstemning et vigtigt værktøj, så borgerne føler sig hørt, inddraget og involveret. Involveringen vil som oftest ske via høringer, borgermøder, workshops mv. Det gælder både for initiativer, der udspringer fra enkeltborgere samt tiltag, der involverer grupper af borgere.
Når forslag og perspektiver fra borgernes hverdag indgår aktivt i planlægningen og beslutningsprocesserne, så forbedres muligheder for, at løsningerne i højere grad matcher borgernes virkelighed, og det skaber større ejerskab og engagement blandt borgerne.
Favrskov Kommune vil derfor:
- Være undersøgende på, hvordan borgerinddragelse i forbindelse med kommunale beslutningsprocesser kan styrkes
- Interessere sig for andres erfaringer og resultater med borgerinvolvering.
- Eksperimentere med nye former for digital borgerinddragelse, hvor borgere og kommune kan dele ideer og forslag
Fællesskab om udvikling
En af velfærdssamfundets udfordringer består i at balancere borgernes forventninger til service og kommunens muligheder for at levere denne. I den sammenhæng er en af løsningerne at bringe borgerne i spil på nye måder.
En højere grad af involvering af civilsamfundet giver mulighed for at løse nye og andre opgaver, for færre resurser og med større borgerejerskab til følge. Her kan kommunen med fordel påtage sig en mere faciliterende rolle, og bidrage med planlægningskompetencer og erfaringer fra tidligere borgerforløb.
De resurser som kommunen kan bidrage med, skal gøre det mere attraktivt og nemmere for borgere at påtage sig nye og andre opgaver på fællesskabet vegne - både i foreningslivet og i andre former for fællesskaber.
Favrskov Kommune vil derfor:
- Styrke faciliteringen af nye initiativer, hvor borgerne er aktive bidragsydere der tager medansvar for opgaveløsningen.
- Indgå i nye former for arbejdsfællesskaber med civilsamfundet - både ad-hoc og med et længevarende fokus.
- Understøtte lokale initiativer til udviklingen af nye mødesteder, hvor borgere kan indgå i fællesskaber og gøre en forskel med og for andre.
- Afsøge muligheder for fælles projekter, hvor kommune og civilsamfund i fællesskab kan bidrage til udviklingen af et lokalsamfund.